クレームは宝物

先日、院内で医療安全の講習会が行われました。

講師は私で、何かネタを探すにあたって以下の本を参考にしました。



結局、病院のクレーム対応は最初の1分で決まる! (New Medical Management) 単行本（ソフトカバー） – 2016/12/5
濱川博招 (著), 島川久美子 (著)

読んでみると、これがまた実に興味深い本でした。

この本ではまず、クレームのない病院は危機にさらされている、というのです。 「クレーム」という言葉にネガティブな印象を受ける人も多いと思います。

クレーム対応には神経を使う、クレームなんかなければないに越したことはない、とまぁそんな感じではないでしょうか。

しかしこの本は、それはとんでもない誤解であって、むしろ「クレームは宝物」なのだということを大きな説得力を持って説かれるのです。

というのは、クレームが発生するメカニズムというものを考えてみれば見えてきます。

そもそもクレームというものは、どのようにして発生するのでしょうか。


私達が、医療に限らず、あるサービスを受けようという時、そこには何らかの「期待」があると思います。

提供されたサービスが期待通りのものであれば、そこには「満足」が生まれ、取り立てて問題となるようなことは起こりません。

ところが自分の期待に対して与えられたサービスが少し下回っていた時、

サービスの受給者は不安を覚えます。医療の場合はこれが患者ということになると思います。

そしてその不安が解消されないまま過ぎてしまうと、不安は今度「不満」へと姿を変えます。

「不満」がさらに放置されれば、「苦情」の段階へシフトします。「苦情」とはあるサービスに対して不平不満を言うことです。

例えば、医師が患者に対して血液検査を何度も行うも、その結果をろくに説明していない場合に、

その患者さんが同室の患者さんに「あの先生、検査の結果全然説明してくれないんだよねぇ」などと漏らしている状況がこれです。

そして、苦情をも放置し、さらに進展して生まれてくるものが「クレーム」です。

クレームとはある人が受けたサービスに対しての不平・不満に対して、何らかの賠償行動を要求することです。

賠償行動を要求するというと仰々しくて、金銭的なものを要求するイメージがあるかもしれませんが、

必ずしもそういうことだけではなくて、要するに「（問題があるから）なんとかしてよ」ということなのです。

つまりクレームの発生源は、もとをただせばサービス受給者の「期待」から始まっているのであって、

クレームを言ってくれる人は、サービス提供者に何らかの期待をしているからこそ、それを改善してほしいという気持ちを行動に移しているというわけです。

言い換えれば、クレームとはサービス提供者が気付かなかった問題点を指摘し、それを改善するためのヒントを与えてくれるものでもあります。だから「クレームは宝物」なのです。


ここでさらにクレームというものを理解するために、ちょっと逆の立場になって考えてみましょう。

もしも自分がファミレスに行った時に、意識するにせよ無意識にせよ、何らかの期待を抱いて入店しているはずです。

例えば、席に案内されて注文をした後、自分が期待している時間より長く時間が経過してもまだ料理が運ばれて来なかった場合、

ちょっとずつ不安を覚えてきはしないでしょうか。時間がどんどん長くなっていけば、不安が不満へ、不満が苦情へ、苦情がクレームへと・・・・

この流れが進んでしまってもおかしくはないと思います。

ところがここで一つのことに気が付きます。はたしてこの状況で皆が皆クレームを言うでしょうか。

おそらく、我慢して料理が来るのを待つけれど、料理を食べてから腹の中で「もう二度とこんな店に来るもんか」と思って立ち去る、そんな行動をとる人の割合の方が多いのではないでしょうか。

つまり、「クレームを言うのにも勇気がいる」ということです。

病院に対してクレームを投げかけてくる人は、厄介者扱いされがちではないかと思います。

しかし今までの経緯を踏まえれば、そういう人は私達が気付いていない病院の問題点に気付き、それを勇気を持ってエネルギーを消耗するというのに指摘してくれて、

なおかつそれがさらに病院をよくするためのヒントとなってくれる、そういう貴重な御意見だという事は、

厄介者どころかむしろ大事に耳を傾けなければならない相手だと、この本では説かれているのです。

しかし中には、本当に言いがかりのようなクレームを言ってくるような人がいることも事実だと思います。

しかしそのようなクレームでさえ、相手の立場になって、なぜそのような意見を持つに至ったのかということを真剣に考えていけば、

そこには何かしらの教訓が必ずあるはずです。そのように考えれば「クレームは宝物」という言葉の重みがより深く理解できるのではないでしょうか。

しかし、そもそもウチの病院にはクレームは本当になくて、本当にうまく行っているから、別に今まで通りで大丈夫ですよ、という人もいるかもしれませんが、

ある意味でそれが一番危ない考え方だと思います。

なぜならば、小さなクレームはこちらから積極的に拾いにかからなければ表面化しないから、

要するに「クレームがない」ように見えて、実はサービスの受給者が「我慢をしているだけ」ということがほとんどであるからです。

先ほどのファミレスの例で考え直してもらったらわかると思います。

期待した時間より少し遅く料理が運ばれてくれば、誰しも不安や不満は多かれ少なかれ感じるものです。

しかし、それをわざわざ店員へクレームとして伝えようと思うでしょうか。そのままスルーをするケースがほとんどではないでしょうか。

つまりクレームの種というものは実はいろいろな所に散在しているにも関わらず、それは積極的に拾いにかからない限り、あたかもクレームがないかの如くに見えてしまうということです。

サービスの提供者側がクレームに対する対策を取らずにいて、自然発生的にクレームが現れるような状況は、すでに問題がかなり大きくなっている状況を意味します。

それでも問題を指摘してくれるのであれば、それをもとにまだ改善の余地がありますが、

先ほどのファミレスの例のように、不満を抱えつつもクレームを言わずに二度とその病院には来ないと思う人が増えれば、

病院側はクレームはないものとあぐらをかいているうちに、気が付けば患者が全然来ないという状況に追い込まれる可能性は十分にあります。

そうなってからリカバーするのでは時すでに遅しだというのが、この本におけるストロングメッセージです。

つまりクレームは宝物なんだけれど、それを積極的に拾いにかかる姿勢を持っていなくてはダメだということ、

そしてクレームが発生したら一分一秒でも早く対応すること、そうすることで患者満足度は高まり、患者にとって安心の医療を提供することができるということ、

安心の医療が続けば、患者とのいざこざが発生する確率も少なくなり、ひいてはそれは安全の医療へと結びつく、とそのような事が書かれていた本でした。

その後もクレームに対応する時の心構えとか、クレーム対応の具体事例などがいろいろ書かれていて、私自身大変勉強になったので、

その内容を先日院内勉強会でしゃべらせて頂いたわけです。興味がある方は是非ご一読下さい。おすすめです。


さてこのクレームを肯定的に捉える考え方、私が時々取り上げる「失敗学」の考えに通じるものがあるのですが、

長くなりそうなので、これについてはまた次の機会にお話ししたいと思います。


たがしゅう

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